Pengaruh Personalized Service Terhadap kepuasan Tamu yang Menginap di The Premiere
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
Studi ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis dampak layanan personal (personalized service) terhadap tingkat kepuasan tamu di The Premiere Hotel Pekanbaru. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada urgensi implementasi layanan personal guna mengakomodasi kebutuhan serta preferensi spesifik tamu, yang merupakan strategi krusial untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen di tengah ketatnya kompetisi industri perhotelan. Pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif asosiatif kausal diterapkan dalam studi ini. Pemilihan sampel dilakukan melalui teknik purposive sampling, yang melibatkan 100 responden dengan kriteria telah memiliki pengalaman menginap di The Premiere Hotel Pekanbaru. Pengumpulan data dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner berbasis skala Likert lima poin, yang selanjutnya dianalisis menggunakan metode regresi linear sederhana melalui perangkat lunak SPSS versi 27. Hasil analisis mengindikasikan bahwa layanan personal memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu. Berdasarkan koefisien determinasi (R²), diperoleh nilai sebesar 0,676, yang merepresentasikan bahwa 67,6% variasi pada variabel kepuasan tamu mampu diterangkan oleh variabel layanan personal, sementara 32,4% sisanya merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak dikaji dalam studi ini. Temuan tersebut menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan personal yang selaras dengan ekspektasi dan preferensi tamu akan berimplikasi langsung pada peningkatan kepuasan mereka. Sebagai implikasi praktis, pihak manajemen hotel direkomendasikan untuk senantiasa mengoptimalkan mutu layanan personal sebagai langkah strategis dalam meningkatkan kepuasan tamu sekaligus memperkuat keunggulan kompetitif hotel.
Kata kunci: Personalized Service, Kepuasan Tamu, The Premiere Hotel Pekanbaru, Industri Perhotelan.
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
References
[2] Badan Pusat Statistik Provinsi Riau. (2025). Tingkat penghunian kamar hotel berbintang Provinsi Riau tahun 2024–2025. Badan Pusat Statistik Provinsi Riau.
[3] Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2021). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (6th ed.). SAGE Publications.
[4] Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[5] Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
[6] Harum, I. B. D., Junaedi, I. W. R., & Krismawintari, N. P. D. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, customer experience, dan lokasi terhadap kepuasan tamu menginap di Hotel Dune Seseh. JAKADARA: Jurnal Ekonomika, Bisnis, dan Humaniora, 4(3), 329–338. https://doi.org/10.36002/jd.v4i3.4439
[7] Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., & Baloglu, S. (2021). Marketing for hospitality and tourism (8th ed.). Pearson.
[8] Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2021). Customer experience management in hospitality: A personalized service perspective. International Journal of Hospitality Management, 95, 102980. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102980
[9] Li, Y., Yudiaatmaja, F., & Widiastini, N. M. A. (2025). The impact of perceived and interactive attributes of personalized hotel services on customer satisfaction: A text analysis based on online reviews. International Journal of Research and Innovation in Social Science, 9(7), 3090–3104. https://doi.org/10.47772/IJRISS.2025.907000253
[10] Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
[11] Prasadja, H., Aldiani, D. P., & Laturiuw, A. K. (2025). Exploring hotel guest satisfaction through thematic analysis. Journal of Business and Economics Research, 6(1), 130–140. https://doi.org/10.47065/jbe.v6i1.6792
[12] Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill-building approach (8th ed.). John Wiley & Sons.
[13] Siboro, L. B., & Harefa, M. H. (2023). The influence of personalized service on guest satisfaction in the front office department at Montigo Resorts Nongsa, Batam. ProBisnis: Jurnal Manajemen, 14(5), 232–238. https://doi.org/10.62398/probis.v14i5.32
[14] Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (3rd ed.). Alfabeta.
[15] Tjiptono, F. (2022). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.
[16] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.